“博眼球”營(yíng)銷
3月10日，華住集團(tuán)就桔子水晶酒店涉“低俗營(yíng)銷”一事發(fā)表致歉信，表示公司在自媒體內(nèi)容上還存在著以流量為導(dǎo)向的認(rèn)知偏差，審核機(jī)制上還存在著很大漏洞的問(wèn)題，并向公眾致歉表示改正。
有業(yè)內(nèi)人士表示，一些企業(yè)為“博眼球”采取低俗營(yíng)銷的方式往往會(huì)引發(fā)公眾的爭(zhēng)議和質(zhì)疑，從而達(dá)到效果。而在負(fù)面事件背后，2018年年底華住集團(tuán)旗下酒店的會(huì)員信息數(shù)據(jù)遭泄露，并在暗網(wǎng)售賣亦引發(fā)廣泛關(guān)注，信息安全泄露事件已非首次出現(xiàn)，華住集團(tuán)的內(nèi)部管理制度不免讓人質(zhì)疑。加上桔子水晶酒店陷“低俗營(yíng)銷”一事，誓成為“代言中華住宿業(yè)的世界級(jí)酒店集團(tuán)”的華住還能放心住嗎？
據(jù)公開(kāi)信息顯示，桔子水晶酒店集團(tuán)創(chuàng)辦于2006年，旗下?lián)碛薪圩铀Ь频辍⒔圩泳频昃x、桔子酒店等品牌，整體定位于中高端酒市場(chǎng)。2017年2月，華住集團(tuán)與以美國(guó)投資基金凱雷集團(tuán)為首的投資人全資收購(gòu)桔子水晶酒店集團(tuán)100%股權(quán)，收購(gòu)價(jià)為36.5億元人民幣。
3月8日，桔子水晶酒店官方微博“桔子酒店”發(fā)布道歉聲明，表示將“以此為戒，全面反思”。目前，桔子酒店微信公眾號(hào)的上述推文已被刪除。
3月10日，華住集團(tuán)官方微博和微信公眾號(hào)“華住會(huì)”發(fā)布《致歉信》表示，推文目的為進(jìn)行營(yíng)銷，因此在標(biāo)題上博眼球、嘩眾取寵。公司已意識(shí)到所犯錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，深感自責(zé)，痛心反省，向社會(huì)大眾真誠(chéng)道歉。華住集團(tuán)還透露，已于第一時(shí)間展開(kāi)了全面的內(nèi)部自查，將處理和教育當(dāng)事人員和相關(guān)管理者，并將立即重新制定自媒體管理制度，提出更嚴(yán)格更細(xì)致的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。有業(yè)內(nèi)人士表示，華住集團(tuán)及桔子水晶酒店頗具規(guī)模，應(yīng)當(dāng)有自己發(fā)布內(nèi)容的審核機(jī)制。一些企業(yè)為“博眼球”采取低俗營(yíng)銷的方式往往會(huì)引發(fā)公眾的爭(zhēng)議和質(zhì)疑，從而達(dá)到效果，當(dāng)事件的影響過(guò)大時(shí)，解決方案也只不過(guò)是刪除和致歉，違法成本相對(duì)較低。
信息安全頑疾
據(jù)年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月30日，華住在全國(guó)391座城市已開(kāi)業(yè)4055 家酒店，包括698家直營(yíng)店、3139家管理加盟店和218家特許店；客房總數(shù)409516間，同比增長(zhǎng)9.9%，并且尚有924家酒店正在籌建中。
華住運(yùn)營(yíng)的酒店品牌覆蓋多元市場(chǎng)，包括高端市場(chǎng)的美爵、VUE等，中端市場(chǎng)的諾富特、全季、桔子水晶、桔子精選等以及大眾市場(chǎng)的漢庭、怡萊、海友等酒店品牌。華住集團(tuán)在官網(wǎng)上宣稱“每10個(gè)國(guó)人，就有一個(gè)‘住’客”。
據(jù)公司最新年報(bào)顯示，華住集團(tuán)2018年第三季度凈營(yíng)收為27.68億元人民幣(約合4.03億美元)，同比增長(zhǎng)15.9%，增長(zhǎng)遠(yuǎn)超預(yù)期。按照非美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，三季度凈利潤(rùn)為6.68億元人民幣(約合9720萬(wàn)美元)，同比增長(zhǎng)44%。華住預(yù)計(jì) 2018年第四季度凈營(yíng)收將同比增長(zhǎng)17%-19%；同時(shí)，全年凈營(yíng)收將落在先前預(yù)期的18%-22%的范圍高線。
2018 年第三季度華住旗下酒店 RevPAR(每間可供出租客房收入)同比增長(zhǎng)7.1%，為217元人民幣；ADR(已出租客房的平均房?jī)r(jià))同比增長(zhǎng)9.8%，為239元人民幣；平均入住率為90.7%。
在構(gòu)建會(huì)員體系方面，華住推出“華住會(huì)”忠誠(chéng)度計(jì)劃。據(jù)公司所披露的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月30日，“華住會(huì)”已吸引超過(guò)1.18億會(huì)員，在2018年第三季度會(huì)員貢獻(xiàn)了超過(guò)76%的間夜量，超過(guò)86%的間夜量來(lái)自華住的直銷渠道。
2018年8月28日，暗網(wǎng)中文論壇的一則帖子曝出華住旗下酒店(包括漢庭、美爵、諾富特、桔子、全季、宜必思、海友等)用戶數(shù)據(jù)信息的交易行為。泄露數(shù)據(jù)涉及1.3億人，共計(jì)約5億條(包括姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)碼及入住記錄等敏感信息)，標(biāo)價(jià)約為37.6萬(wàn)元。對(duì)此，華住集團(tuán)發(fā)布聲明稱，公司已于第一時(shí)間報(bào)警，公安機(jī)關(guān)正在開(kāi)展調(diào)查，同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)公司對(duì)網(wǎng)上出售的數(shù)據(jù)信息是否來(lái)源于華住集團(tuán)進(jìn)行核實(shí)。
據(jù)公開(kāi)資料顯示，2018年9月7日，上海公安機(jī)關(guān)成功打掉了竊取公民個(gè)人信息并對(duì)華住集團(tuán)實(shí)施敲詐的職業(yè)黑客犯罪團(tuán)伙，抓獲劉某某等3名犯罪嫌疑人。近日，在公安部召開(kāi)通報(bào)全國(guó)公安機(jī)關(guān)開(kāi)展“凈網(wǎng)2018”專項(xiàng)行動(dòng)相關(guān)情況的新聞發(fā)布會(huì)上，上海華住酒店集團(tuán)信息被竊取案便被列入公安部“凈網(wǎng)2018”十大案例之中。
這并不是華住集團(tuán)旗下酒店第一次發(fā)生信息泄露事件。2013年，漢庭酒店因酒店所使用的Wi-Fi管理和認(rèn)證管理系統(tǒng)存在漏洞使得數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程未加密導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。
一位不愿具名的網(wǎng)絡(luò)信息安全分析師對(duì)《投資者網(wǎng)》表示，酒店作為相對(duì)傳統(tǒng)的行業(yè)公司在數(shù)據(jù)的傳輸和歸集上沒(méi)有足夠強(qiáng)大的技術(shù)保護(hù)手段，對(duì)數(shù)據(jù)所具有的價(jià)值認(rèn)知也較為薄弱。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確指出，住客提供的個(gè)人隱私信息應(yīng)該得到酒店的保護(hù)，如果因?yàn)樾畔⑿孤抖o消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失，酒店應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無(wú)論泄露源與華住集團(tuán)內(nèi)部有無(wú)直接關(guān)系，該酒店集團(tuán)恐都難辭其咎。
據(jù)公開(kāi)資料顯示，華住集團(tuán)原名漢庭酒店集團(tuán)，更名“華住”寓意“成為代言中華住宿業(yè)的世界級(jí)酒店集團(tuán)”，但經(jīng)過(guò)此次桔子水晶酒店陷“低俗營(yíng)銷”一事，不免又使華住在消費(fèi)者心中的形象蒙上了一層灰?！锻顿Y者網(wǎng)》就相關(guān)事項(xiàng)向華住集團(tuán)予以核實(shí)，華住集團(tuán)未予以置評(píng)。